Nun ist es raus. Wir Deutsche erhalten ein herausragendes Weihnachtsgeschenk. Schumacher kehrt zurück in die Formel 1. Der Deutsche (lt. Selbstbezeichnung), der aber seine Steuern lieber in der Schweiz bezahlt, erhält einen 3-Jahresvertrag bei Mercedes. Für 7 Millionen € pro Jahr. Da freuen sich alle Mitarbeiter von Mercedes.
“Michaels Comeback ist das Beste, was der Formel 1 passieren kann - erstmals ist bereits der 23. Dezember ein Feiertag”
sagt Schumachers Manager Willi Weber. Mercedes-Motorsportchef Norbert Haug spricht gar vom “schönsten Weihnachtsgeschenk seit langem für alle Deutschen.” Merken die gar nichts mehr?
Den Schwellenländern predigen wir Verzicht auf Kohlendioxid. Mit welcher Argumentation noch mal? Ach ja:
Da kommt der Schumi schnell und kuschlich und fragt mich leis: ‘Mensch sag mal nuschlich’?
Angeblich soll es 11 Mal teurer sein einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen Stammkunden zu behalten. Was da gemessen wurde weiß ich nicht und ob nun 11 Mal oder nur x (für x < 11) Mal ist ja auch egal. Uns allen ist klar, dass es wichtig ist, Kunden an sich zu binden. Leider nimmt die Loyalität der Kunden ständig ab. „Geiz ist geil” und andere Kampagnen haben dazu geführt, dass dem Kunden vorgelebt wird, sich ständig nach dem billigen Jacob umzusehen. Was zählen da noch Werte wie Liefertreue oder andere Dienstleistungen, die mit der von uns angebotenen Ware und/oder Dienstleistung im Zusammenhang stehen.
Ein mögliches Marketinginstrument ist die Kundenkarte oder ein Club. Passt nicht für jeden, erlebte auch nach der Jahrtausendwende ein deutliches Abflauen, ist aber aktuell wieder im Trend.
Was musst Du dabei unter anderem beachten?
Definiere Dein Ziel. Gleich mal ein Tipp: Dies ist nicht das geeignete Instrument zur Neukundengewinnung.
Definiere Deine Zielgruppe.
Lass das Für und Wider im Unternehmen diskutieren. Dies führt im Unternehmen zu Akzeptanz und die brauchst Du!
Nichts für Low-Budgets. Hier handelt es sich um eine extrem teure und auf ganz lange Zeit ausgelegte strategische Maßnahme.
Definiere die Alleinstellungsmerkmale, die nur der Karteninhaber erlangen kann. Alternativ muss es für Nicht-Mitglieder teurer sein, Gleiches zu erlangen. Achtung!!! Kann kontraproduktiv wirken.
Dem Karteninhaber und Kunden, die solche werden sollen, muss das kommuniziert werden. Unterscheide also zwischen Kommunikation für den Erstkontakt und einer Clubzeitschrift.
Sei ständig innovativ, was den Club betrifft. Viel Arbeit, aber ein lang anhaltender immer größer werdender Nutzen.
Was sagt der Business Inspektor? Wer das zum ersten Mal einführt braucht Hilfe. Das ist alleine nicht zu schaffen. Wollen Sie keine Hilfe annehmen, lassen Sie es unbedingt sein. Eine abgespeckte Variante kostet nur Geld und enttäuscht Kunden.
…Fortsetzung folgt. Lesen Sie morgen: Business Inspektor macht sich Gedanken zur Neukundengewinnung.
Business Inspektor sagt: Schwer! Ja, wenn das so einfach wäre, würde es sicher mehr erfolgreiche Call Center geben als dies zurzeit der Fall ist. Grundsätzlich sollte man selbstverständlich zunächst unterscheiden, soll das Call Center Direktvertrieb, also Telefonverkauf betreiben, soll es ein firmeneigenes Dienstleistungs-Call-Center sein, wie z. B. Lufthansa, Quelle u.a. es zu Informationszwecken betreiben. Solche Center sollen nicht Gegenstand dieser Betrachtung werden. Oder soll es qualitativ hochwertige Termine legen.
Betrachten wir also die letzte Variante. Da stellt sich zu Anfang die Frage, ob es ein Firmeneigenes sein soll, also mit eigenen Mitarbeitern, oder ob diese Aufgabe outgesourced werden soll. Von Letzterem muss ich dermaßen dringend abraten, dass ich da weitere Varianten gar nicht durchspielen möchte. Noch in keiner Beratung habe ich erlebt, dass mit fremdgelegten Terminen auch nur ausreichend gute Terminqualität erreicht wurde. Sollte da jemand andere Erfahrungen gemacht haben, bitte ich um Erfahrungsberichte.
Also schauen wir auf ein firmeneigenes Call Center. Der wichtigste Punkt ist, wer dieses Center leiten soll. Leiten heißt: Personalentscheidungen treffen, aus-und weiterbilden und Vorbild sein können. Die Arbeit muss überwacht werden, die Qualität der Termine muss abgeschätzt werden können und auf einem hohen Niveau gehalten werden. Sonst hauen die Repräsentanten ab oder verdienen kein Geld mehr. So einen Mann (eine erfolgreiche Frau habe ich auf dieser Position noch nicht erlebt, will es aber nicht ausschließen) findet man nicht auf der Straße. Neben Menschenkenntnis, Disziplin, Einfühlungsvermögen und Führungsstärke braucht er vor allem drei Dinge: Erfahrung, Erfahrung und …. Ja klar, Erfahrung.
Zweiter wichtiger Punkt: Die Mitarbeiter. Wer bewirbt sich denn für solch eine Aufgabe? Ja, welche Aufgabe eigentlich? Täglich zwischen 80 und 200 Mal einen Unternehmer anrufen und 79-199-mal ein „nein” abholen. Für die verbliebenen gelegten Termine nicht nur vom Büroleiter sondern auch noch von den Repräsentanten zusammengefaltet zu werden, angeblich wegen zu schlechter Qualität oder weil der Unternehmer nicht da war, oder… oder… oder… Genau, alle die, die woanders nichts bekommen.
Deswegen ergeben sich zwei Gesetze…..
1. Das Gesetz der großen Zahl: Um einen dauerhaft guten Mitarbeiter zu finden, müssen sich, je nach Aufgabe des Call Centers, im ungünstigsten Fall 20 Mitarbeiter bewerben, 4 werden übernommen und selbst davon im Laufe der Zeit wieder 3 freigestellt. In die anderen 19 hat man aber schon einige Zeit, in 3 davon auch schon Ausbildung reingesteckt. Aber egal, die Nummer rechnet sich wenn Gesetz Nummer 2 beherrscht wird: Der Leiter des Call Center braucht verdammt (.. und ich meine auch wirklich verdammt!) viel Menschenkenntnis. Er muss ein Gefühl dafür haben, in welche Mitarbeiter es sich lohnt zu investieren und in welche nicht. Denn ein Mitarbeiter kann zu Anfang leistungsmäßig explodieren, später jedoch jeweils die Pflaume des Monats werden. Stellt sich aber Miss Akne vor, die einem nicht mal in die Augen blicken kann und kein Wort ohne stottern rausbekommt, dann kann sich nach kurzer Ausbildung rausstellen, dass sie am Telefon mit sexy vibrierender Stimme die Unternehmer um die Finger wickeln kann. Denn bei aller Liebe, was spielt sich denn beim Unternehmer im Kopf während des Telefonates ab? Richtig, Kino!!!
Sicher braucht es für eine vernünftige Führungsmöglichkeit eines Call-Centers noch anderer Faktoren, wie z.B. die entsprechenden technischen Voraussetzungen, aktuelles Adressmaterial, pünktlichste Bezahlung der Mitarbeiter usw… Da es sich hierbei aber überwiegend um harte Faktoren handelt, werde ich an dieser Stelle nicht näher darauf eingehen.
Was sagt der Business Inspektor? Nebenbei bemerkt, was lernen wir wieder? Beurteile Menschen nie nach ihrem Äußeren.
… Fortsetzung folgt… lesen sie morgen: Business Inspektor deckt auf: Unternehmensberatungen werden vergewaltigt